Wdrażanie systemów ISO w branży turystycznej - dlaczego warto?

Rozwój i przemiany, jakie odnotowywane są w różnych gałęziach gospodarki naszego kraju mają także wpływ na kreowanie postaw konsumentów. Wybory klientów przestają być przypadkowe, a cena nie jest już jedynym wyznacznikiem i kartą przetargową. Żeby pozyskać, a co najważniejsze, utrzymać przy sobie Klienta, konieczne jest podjęcie konkretnych działań, które nam to ułatwią. Jedną z popularniejszych ścieżek rozwoju przedsiębiorstwa jest skupienie się na kwestiach jakości. Należy jednak pamiętać, że w przypadku branży turystycznej polityka projakościowa powinna przekładać się na realne zyski przedsiębiorstwa - zatem niezbędne jest dobranie takiego sposobu działania, który będzie najlepiej dopasowany do specyfiki firmy i usług przez nią świadczonych.


Specyfika branży turystycznej a zarządzanie jakością


Branża turystyczna, podobnie jak inne sektory usług wciąż ulega licznym przemianą, które kształtują tę branżę. Specyficzne dla branży turystycznej jest ogromne zróżnicowanie wśród przedsiębiorstw działających w niej. Branża turystyczna to nie tylko hotele i pensjonaty, ale także przedsiębiorstwa gastronomiczne, transport, biura podróży, a także miejsca oferujące wypoczynek (SPA, wellness). Większość z tych przedsiębiorstw nie oferuje swoim klientom produktu, a usługę - i tutaj właśnie mamy do czynienia z elementem, który w największym stopniu odróżnia branżę turystyczną od np. branży odzieżowej.

Firmy turystyczne oferują odbiorcom usługi, które wyjątkowo trudne zamknąć w konkretnych ramach. W przeciwieństwie do sprzedaży produktów, w przypadku oferowania klientom usługi trudno ją ocenić przed sprzedażą. Klient decyduje się na daną usługę i płaci za nią nieco w ciemno, tylko przypuszczając (na podstawie obietnicy marki), że będzie ona dla niego satysfakcjonująca. O tym, czy tak faktycznie będzie, konsument przekona się dopiero w momencie jej realizacji. Specyfikę usługi doskonale ujmuje Peter Mudie, określając następującymi cechami:


  • niematerialność
  • niepowtarzalność
  • nietrwałość
  • nierozdzielność

  • Pod pojęciem nierozdzielności rozumiemy to, iż usługa może istnieć wyłącznie w parze z jej realizacją. Oczywiście można wcześniej przygotować się do jej realizacji, gromadząc niezbędne materiały, jednak do całego procesu "produkcji" usługi niezbędny jest klient. Niematerialność usługi sprawia, że nie można wykonać jej wcześniej, na zapas, a także przeprowadzić kontroli jakości, w takim wydaniu, jakie znamy z branży produkcyjnej. Zatem nie można wcześniej wykluczyć ewentualnych nieprawidłowości - złą jakość usługi najczęściej w pierwszej kolejności wychwytuje klient, będąc najsurowszym działem kontroli jakości. Najbardziej wpływającą na jakość i odbiór usługi przez klientów cechą jest nietrwałość, zwana także zmiennością. Sposób wykonania usługi może różnić się za każdym razem, a wpływ na to ma wiele czynników - pora dnia, zmęczenie pracowników, miejsce wykonania.

    Tymczasem klienci mają swoje oczekiwania, które są w pełni subiektywne. Jako że usługa powstaje w momencie jej realizacji, to konsument nie do końca wie czego się spodziewać. Zatem kreuje swoje oczekiwania wcześniej na podstawie subiektywnej opinii i obietnic usługodawcy, jednocześnie będąc niezwykle nieobiektywną kontrolą jakości, której wytwórca musi sprostać.


    Jakie normy ISO dla przedsiębiorstw z branży turystycznej będą najlepsze?


    Z każdym rokiem wzrasta popularność wdrażania certyfikatów ISO w przedsiębiorstwach z branży turystycznej. Najczęściej wybieraną normą jakości jest ISO 9001, ponieważ pozwala ona w sposób holistyczny podnieść jakość świadczonych usług i znormalizować procesy.


    Zaletą ISO 9001 dla turystyki jest również możliwość pełnego dostosowania normy do specyfiki firmy, a nawet wdrożenia jej tylko w pewnym aspekcie działania przedsiębiorstwa. Początkowo ISO 9001 było stworzone głównie z myślą o branży przemysłowej, oferującej „namacalne” produkty. Wraz z popularyzacją wdrażania ISO w sektorze usług, zdecydowano się na wprowadzenie pewnych zmian w postaci ISO 9001, tak, by jej wdrożenie w przedsiębiorstwach usługowych było łatwiejsze. Zmianie uległy między innymi niektóre terminy, pojawiła się także konieczność określenia zakresu systemu zarządzania jakością – w dokumentacji powinny być wymienione usługi i wyroby objęte systemem ISO, a także te, które nie zostają nim objęte – wraz z odpowiednią argumentacją. Nowością są także wymagania dotyczące wiedzy niezbędnej do działania procesów, a także uzyskania odpowiedniej jakości usług – celem tej zmiany miało być zmotywowanie pracowników danej organizacji do doskonalenia się, zdobywania nowej wiedzy i poprawiania kwalifikacji.


    Poza normą ISO 9001 popularnymi certyfikatami są także: ISO 14001, PN-N 18001, HACCP. Mówiąc o normach jakości w turystyce, należy wspomnieć o dwóch dość nowych normach terminologicznych:


  • EN ISO 18513:2003 Usługi turystyczne. Hotele i inne rodzaje zakwaterowania turystycznego. Terminologia.
  • EN 13809:2003 Usługi Turystyczne. Biura podróży i organizatorzy wycieczek. Terminologia.

  • Certyfikaty ISO mają na celu nie tylko ustandaryzowanie jakości, ujednolicenie procesów w organizacji, czy poprawę obsługi klienta. To działanie ma także wpływ na liczbę klientów – zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Często posiadanie certyfikatu przez daną firmę jest warunkiem podpisania umowy, czy wygrania przetargu. Zwiększa się też liczba świadomych klientów, dla których certyfikat ISO jest potwierdzeniem wysokiej jakości, której szukają.


    Jaki jest cel normalizacji w branży turystycznej?


    Warto jednak zastanowić się, jaki jest cel wprowadzania norm w branży turystycznej. Jak już wspomnieliśmy, specyfika i wyjątkowy charakter branży turystycznej tkwi w jej różnorodności, która zmienia się w zależności od regionu, a także lokalnej kultury. Po drugiej stronie „lady” mamy klienta, który docenia tę lokalną różnorodność, a wręcz jej poszukuje, jednocześnie próbując porównać daną usługę pod względem jakości z innymi usługami z danego sektora. Pomocą dla konsumenta ma być normalizacja, która ujednolica standardy jakości kosztem różnorodności. Dzięki normalizacji klient ma punkt odniesienia w porównywaniu usług, a jego wybory stają się łatwiejsze. Istnieje też szansa, że wiedząc, czego może spodziewać się, w przypadku danej usługi, szybciej się na nią zdecyduje, ponieważ poczucie ryzyka będzie znacznie mniejsze. W ramach normalizacji w branży turystycznej stosuje się następujące dokumenty:


  • normy
  • przepisy
  • specyfikacje techniczne
  • kodeks postępowania

  • Dokumenty normalizacyjne możemy podzielić również na:

    - normy dotyczące wewnętrznych standardów – zastosowane na użytek konkretnej organizacji,
    - normy zewnętrzne fakultatywne – normy EN, PN, a także normy ISO,
    - normy zewnętrzne obligatoryjne – ustanowione są przez odpowiednie organy danego państwa, ich stosowanie często określone jest przez przepisy prawne.


    Normalizacja może obejmować różne elementy danego przedsiębiorstwa czy organizacji. Możemy jej poddać zarówno pojedynczą usługę, proces, jak i cały system. To daje przedsiębiorcom możliwość elastycznego dopasowania normalizacji do specyfiki swojej działalności. Efektem tego jest rozwój norm międzynarodowych o charakterze horyzontalnym (normy uniwersalne) i wertykalnym, czyli dotyczącym jednego z elementów branży. Największą zaletą normalizacji w branży turystycznej jest standaryzacja jakości, będąca jednym z głównych kryteriów, jakimi kieruje się klient.


    Podejmując decyzję o wdrożeniu norm ISO do swojego przedsiębiorstwa działającego w branży turystycznej, czy też hotelarskiej warto mieć na uwadze, że decyzja ta może być kluczowa dla dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jakość danej usługi jest określana w dużej mierze na podstawie oceny klienta, który może podzielić się swoją opinią z innym użytkownikami za pośrednictwem internetu. Choć kwestia jakości jest pojęciem mocno indywidualnym i uzależniona jest od wymagań usługobiorcy, to wdrożenie norm zarządzania jakością pozwoli usystematyzować pewne procesy, utrzymać jakoś oferowanych usług na odpowiednim, stałym poziomie i nawiązać trwałe relacje z klientem.


    Chcesz dowiedzieć się więcej na temat wdrożenia ISO w branży turystycznej? Poznaj korzyści, jakie płyną z tego rozwiązania i szczegóły takiego rozwiązania. Zapraszamy do kontaktu z naszym specjalistą, a także przesłania zapytania ofertowego.