Zasady zarządzania jakością w firmie

Doskonalenie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie może sprawiać pewne trudności. Dlatego też z myślą o kadrze zarządzającej stworzono zbiór zasad, które mają ten proces znacznie ułatwić. Na tych zasadach opartych jest kilka norm: ISO 9004, a także kolejne znowelizowane wersje tej normy, czyli ISO 9000 oraz ISO 9001. Te osiem zasad zostało ustanowionych w 2000 roku i obowiązuje do dziś po nowelizacji w 2015 roku, w ramach której nieco zmieniono nazwy części zasad i usunięto jedną z nich. Dziś przytoczymy i omówimy wszystkie osiem zasad zarządzania jakością w firmie, a są one następujące:


  • Orientacja na klienta
  • Przywództwo
  • Zaangażowanie pracowników
  • Podejście procesowe
  • Systemowe podejście do zarządzania (zasada usunięta w 2015 r.)
  • Doskonalenie
  • Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
  • Zarządzanie relacjami

  • Poruszają one najistotniejsze aspekty dotyczące systemu zarządzania jakością w firmach i instytucjach.


    Orientacja na klienta


    W normie ISO 9001 bardzo dużą uwagę przykłada się do potrzeb klienta. Zapoznając się z celem normy możemy się przekonać, iż najważniejsze jest nieustanna dbałość o dostarczanie wyrobów, które spełniają wymagania klienta. Zadaniem instytucji wdrażającej ISO 9001 jest również dążenie do zwiększenia zadowolenia klienta. Możemy ten cel osiągnąć stosując m.in. procesy doskonalenia. Kluczem do zmian, a także doskonalenia działania firmy jest określenie i zrozumienie potrzeb klienta. W realizacji tej zasady istotnym elementem jest mierzenie poziomu zadowolenia klienta - tylko wówczas dowiemy się, czy jesteśmy blisko osiągnięcia naszego celu. Najpopularniejsze sposoby mierzenia satysfakcji klientów to:


  • ankiety i przeprowadzone badania
  • rozmowy z klientami
  • liczba reklamacji

  • Warto jednak wciąż pracować nad innymi, skutecznymi metodami badania zadowolenia klientów


    Przywództwo


    Zadanie kadry kierowniczej już nie ogranicza się wyłącznie do wydawania poleceń oraz kontroli podwładnych. Nie mają być kontrolerami, a liderami, którzy motywują, inspirują swój zespół, a w razie potrzeby zweryfikuje działania i usprawni je. Wymaga to całkowitej zmiany dotychczasowego podejścia. Lider powinien zakomunikować zespołowi swoją wizję i ustalić konkretne cele dla wszystkich poziomów organizacji. Ważne jest też ustalenie polityki jakości oraz niezbędnej dokumentacji systemowej. Konieczne jest też uświadomienie pracownikom jak duże znaczenie ma satysfakcja klienta, to pozwoli lepiej ukierunkować działania na klienta. Kadra kierownicza powinna zapewnić właściwą komunikację, która poprawi przepływ informacji w firmie, co z pewnością pozytywnie wpłynie na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. W ramach jasnej komunikacji warto wyraźnie określić Każdy przywódca powinien dbać o swój zespół, dlatego tak ważne jest zapewnienie dostępu do szkoleń udoskonalających i rozwijających umiejętności pracowników. Konieczne jest też stałe monitorowanie zagrożeń wewnętrznych i zewnętrznych, a także przygotowanie reakcji na takie zagrożenia lub zapobieganie im.


    Zaangażowanie pracowników


    Kolejną bardzo istotną zasadą jest zaangażowanie pracowników - powinno być one naturalną reakcją na wdrożenie odpowiednio rozumianego przywództwa. Pozytywnie na zaangażowanie wpłynie również otwarta komunikacja pomiędzy kierownictwem a pracownikami, jasne ustalenie celów i podziału zadań. Dlaczego zaangażowanie pracowników jest tak istotne? Pracownik, który lubi wykonywać swoją pracę i odpowiadają mu warunki pracy znacznie bardziej angażuje się w to, co robi. To znowu procentuje wyższą jakością wykonywanych działań, co przekłada się na zadowolenie klienta. Ważne jest, żeby przydzielać pracownikom zadania dopasowane do ich umiejętności i kwalifikacji, a także eliminowanie pracy zbędnej i nieciekawej, która negatywnie wpływa na motywację. Bardzo istotne jest też podnoszenie kwalifikacji pracowników i doskonalenie ich umiejętności - warto przeznaczyć na te działania odpowiednie środki.